• slide-puur-01
  • slide-puur-02
  • slide-puur-03
  • slide-puur-04

Hoewel wij ernaar streven om op alle fronten kwaliteit te leveren, weten wij ook dat er fouten gemaakt kunnen worden en misverstanden kunnen ontstaan waar mensen werken. Voor die situaties maakt gastouderbureau PUUR! gebruik van een klachtenprocedure. Er is zowel een interne als een externe klachtenprocedure. Graag lossen wij de klachten intern op, maar soms kan het zijn dat er een onafhankelijke derden persoon er met een nuchtere kijk op de klachten en geen belangen heeft in onze organisatie, tot een betere oplossing zal komen. Voor dit soort gevallen zijn wij aangesloten bij de geschillencommissie.

Interne Klachtenregeling
Omdat onze dienstverlening vooral bestaat uit het verzorgen en opvoeden van kinderen, wordt elke klacht serieus genomen. Dit is voor ons van groot belang. Hierdoor kunnen we niet alleen iets aan de klacht doen, maar ook bekijken hoe we dit in de toekomst kunnen vermijden.
De klachten die wij registreren, kunnen van verschillende aard zijn:

  • Klachten over de vraagouder of gastouder
  • Klachten over een medewerker van het gastouderbureau
  • Klachten over het gastouderbureau

Voor de uiting van onvrede of een klacht biedt het gastouderbureau van PUUR! de volgende mogelijkheden:

  • U kunt bij de bemiddelingsmedewerker terecht
  • U kunt bij de oudercommissie terecht

Werkwijze:

  • Een klacht wordt door een bemiddelingsmedewerker, directie of oudercommissie lid ontvangen.
  • Elke klacht dan wel opmerking of aanmerking dient (indien gevraagd anoniem) bekend te worden gemaakt aan de directie. Daarna wordt de klacht besproken door de directie en de medewerker op welke klacht betrekking heeft.
  • In overleg wordt bepaald hoe de klacht is ontstaan en waar de oplossing ligt voor alle betrokken partijen.
  • Het is altijd onze intentie om op korte termijn een oplossing te vinden en te realiseren zodat een klacht wordt weg genomen. Wij hanteren doorgaans een termijn van maximaal 1 week. Wij zullen altijd een oplossing aanbieden of dan wel duidelijkheid geven betreffende de gang van zaken of dat wat nodig is om u gerust te stellen. Pas wanneer beide partijen met een goed gevoel bereid zijn af te sluiten zien wij de klacht als afgehandeld.
  • Er wordt een kort verslag geschreven van de klacht en de afhandeling daarvan. Het verslag wordt bewaard in een dossier klachten op kantoor. Aan het eind van het jaar worden de klachten verzameld en besproken tijdens het jaarlijkse evaluatiegesprek.

Externe klachtenregeling
Het kan natuurlijk altijd voorkomen dat de interne klachtenregeling niet naar wens verloopt, of dat het probleem beter door derden behandeld kan worden, die geen belangen hebben bij de organisatie. Zij hebben vaak een verhelderende blik op de zaken en zijn ook niet partijdig. Voor dit soort zaken zijn wij als gastouderbureau aangesloten bij een externe klachtenregeling bij geschillencommissie kinderopvang en peuterspeelzalen (www.degeschillencommissie.nl). Met als voorportaal een loket waar wordt geprobeerd de klacht eerst op te lossen met behulp van algemene en procedurele informatie, advies, bemiddeling of mediation. (www.klachtenloket-kinderopvang.nl).

Het klachtenreglement van de geschillencommissie is bedoeld voor ouders of verzorgers van kinderen die gebruik maken van een kindercentrum dat is aangesloten bij deze commissie. Zij kunnen zich bij het indienen en behandelen van een klacht door anderen laten vertegenwoordigen.

Hoe werkt de klachtprocedure?

Stap 1
Neem contact op met degene die met de klacht te maken heeft. Wees openhartig over uw ontevredenheid; vaak biedt een eerlijk gesprek al een oplossing.

Stap 2
Als deze eerste stap niet tot een bevredigende oplossing of antwoord leidt, richt u zich dan tot de eerstvolgende verantwoordelijkheid binnen de organisatie. Leg de klacht voor en vraag hem/ haar hierover een besluit te nemen.

Stap 3
Gaat uw voorkeur uit naar een onafhankelijke behandeling of bent u niet tevreden met de beslissing die de organisatie heeft genomen, richt u zich dan tot de geschillencommissie.

Inlichtingen
Bij vragen over het indienen van klachten kunt u terecht bij de directie van het gastouderbureau.

meike wilma beerepoot-03

Webdesign: Face2design